シンキングリード ブログ

シンキングリードの活動状況について、あまり肩ひじ張らずにつづっていきたいと思います。

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効果の説明できますか①

CRMの導入を検討している企業の担当者とお話をしていると、その効果を経営者にいかに説明するか」という点で悩んでいることが多くあります。確かに悩ましい問題です。自分が自社において、CRMの企画をする立場だとして、そもそもCRM自体が、非常に失敗が多いことを知らない人は少ないでしょう。失敗するとサラリーマンとしての将来も危ういかも知れません。さらに企画自体は、「縮小する市場の中で今後生き残っていくため」などと、中長期計画の目玉として最重要視されていることも多く、大変なプレッシャーです。

なぜCRMの効果の説明は難しいのでしょうか。どうすれば経営者を納得させることができるでしょうか。

比較的効果の説明が容易なのは、どれだけコストが削減出来るか、です。例えば顧客に毎週送っているメールマガジンの運営業務が担当者のアナログ作業になっており、手間がかかっている上にミスも多い、あるいは経営資料作成のために営業が毎月あるいは毎週1時間以上作業をしているなど、現行の業務をCRMシステムに摘要させて運用することで、削減できるコストは意外とバカになりません。また、システム化されることによる機会損失の削減もあります。例えば、メールマガジンの配信停止依頼への対応が漏れてクレームとなり、将来の顧客を失ってしまうことや、本来営業が対顧客の活動をしていたはずの膨大な時間を考えると、単純な計算には現れない効果も大きいはずです。

ただ、こうした考え方自体は正しいのですが、実際に企画書をまとめて経営者にぶつけたとしても「今のやり方で回ってるなら新たに投資する理由はない」との一言で切り捨てられてしまう可能性が高いでしょう。なぜならば経営者がCRMに期待するのは「今のうちのやり方は古いからシステム化しましょう」といったレベルのコストの削減ではなく、投資することでこれまで以上に商品が売れて、売上や利益が上がることだからです。何とかして、「CRMで売上あがるのか?」という問いへの答えを用意しなければ経営者は納得しないでしょう。効果の説明が難しいのはこの点にあります。 長くなるので続きは次回にしたいと思います。
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